HELP DESK

HELP DESK

I.                   PEKERJAAN TEKNISI MEJA BANTUAN (HELP DESK)

Helpdesk merupakan bagian struktur atau program yang menangani pertanyaan dan keluhan baik itu dari pihak internal atau pihak eksternal dengan menyediakan informasi atau solusi yang dibutuhkan pengguna.

Teknisi help desk mungkin diperlukan untuk menyediakan layanan telepon, email support, dukungan berbasis web, dukungan online chat, dan mungkin bantuan di tempat

Kelebihan Helpdesk

Helpdesk memberikan pelayanan terbaik pada penggunanya serta dapat menurangi biaya. Hal ini dikarenakan berbagai keuntungan penggunaan helpdesk.

1.      Helpdesk dapat memberikan solusi atas pertanyaan – pertanyaan dalam kurun waktu singkat.

2.      Helpdesk dapat mengecek permasalahan yang ada dan mengatur pembagian staff.

3.      Helpdesk dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan.

4.      Helpdesk dapat memberi laporan kerja perkembangan kinerja para staff dan pimpinan.

5.      Helpdesk dapat menangani pertanyaan dan keluhan yang sejenis karena pertanyaan dan keluhan dicatat.

Cara Kerja HelpDesk

II.                ORGANISASI MEJA BANTUAN (HELP DESK) PADA ISP

Pada ISP, biasanya ada tiga tingkat dukungan pelanggan yaitu :

·      Level 1 adalah untuk dukungan langsung ditangani oleh tingkat junior teknisi help desk

·         Level 2 menangani panggilan yang diperluas dengan menggunakan layanan telepon.

·         Level 3 adalah untuk panggilan yang tidak dapat diselesaikan dengan layanan telepon dan memerlukan kunjungan oleh teknisi kelokasi.

III.             PERAN TEKNISI ISP

·         Ketika seorang pengguna pada awalnya menghubungi help desk untuk menyelesaikan masalah, panggilan atau pesan biasanya diarahkan ke help desk Level 1.Banyak masalah yang dikeluarkan oleh pelanggan dipecahkan oleh help desk level 1.

·         Masalah yang tidak dapat diselesaikan dikirim ke help desk level 2, yang biasanya memiliki pekerja yang lebih sedikit Tugas dan tanggung jawab dari help desk level 2 adalah serupa dengan help desk level 1, tetapi mereka berada pada tingkat keterampilan yang lebih tinggi. Pekerja ini diharapkan dapat memecahkan masalah yang lebih menantang dan membutuhkan lebih banyak pengetahuan.

·         Ketika suatu ISP yang menyediakan managed services, sering membutuhkan teknisi untuk mengunjungi lokasi pelanggan untuk tujuan instalasi dan dukungan. Jenis layanan ini merupakan help desk level 3.Help desk level 3 biasanya sesuai dengan Service Level Agreement (SLA). SLA menyerupai polis asuransi, karena menyediakan asuransi atau layanan jika ada masalah komputer atau masalah jaringan.

IV.             INTERAKSI DENGAN KONSUMEN

·         Teknisi help desk harus mampu tetap fokus di suatu lingkungan dengan seringnya gangguan dan melakukan tugas secara efisien dan akurat.

·         Teknisi help desk harus memiliki keterampilan interpersonal yang sangat baik dan keterampilan komunikasi yang efektif, baik lisan maupun tulisan. Teknisi harus mampu bekerja secara independen dan sebagai bagian dari tim.

·         Prosedur kejadian manajemen yang harus diikuti setiap kali teknisi help desk menerima panggilan dan memulai troubleshooting.

·         Sebuah script help desk digunakan oleh teknisi help desk untuk mengumpulkan informasi dan menutupi fakta penting tentang peristiwa pelanggan.

·         Selain kemampuan teknis, teknisi help desk harus mampu menyapa pelanggan dengah ramah, rofesional dan sopan di setiap panggilan.

·         Teknisi help desk harus tahu bagaimana untuk meredakan stres pelanggan dan menanggapi pelanggan yang kasar.

·         Membuka trouble ticket dan informasi logging pada tiket sangat penting untuk membantu operasi help desk. Ketika ada banyak panggilan dengan suatu masalah atau gejala, akan sangat membantu untuk memiliki informasi tentang bagaimana masalah itu bisa diselesaikan di masa lalu.

·         Beberapa masalah memerlukan kunjungan ke lokasi pelanggan untuk menginstal dan memecahkan masalah peralatan. Ketika suatu teknisi pergi ke lokasi, mewakili organisasi mereka secara profesional. Seorang profesional tahu bagaimana membuat pelanggan merasa nyaman dan percaya diri dalam keterampilan teknisi.

·         Pada kunjungan pertama ke lokasi pelanggan, adalah penting bagi teknisi untuk membuat kesan yang baik

·         Ketika berbicara dengan pelanggan, teknisi itu harus sopan dan hormat, dan menjawab semua pertanyaan pelanggan.

V.                PROTOCOL DAN TEKNOLOGI MODEL OSI

Model Layer OSI dibagi dalam dua group: “upper layer” dan “lower layer”. “Upper layer” fokus pada aplikasi pengguna dan bagaimana file direpresentasikan di komputer. Untuk Network Engineer, bagian utama yang menjadi perhatiannya adalah pada “lower layer”. Lower layer adalah intisari komunikasi data melalui jaringan aktual.

Tujuan utama penggunaan model OSI adalah untuk membantu desainer jaringan memahami fungsi dari tiap-tiap layer yang berhubungan dengan aliran komunikasi data. Termasuk jenis-jenis protokol jaringan dan metode transmisi.

Fungsi  7 Layer OSI, berikut adalah nama-nama layer tersebut :

·         Aplication Layer

Berfungsi sebagai antarmuka dengan aplikasi dengan fungsionalitas jaringan, mengatur bagaimana aplikasi dapat mengakses jaringan, dan kemudian membuat pesan-pesan kesalahan.

Protokol yang berada dalam lapisan ini :

1.      HTTP (Hyper Text Transfer Protocol )

Protokol yang dipergunakan untuk mentransfer dokumen dan web dalam sebuah web browser, melalui www. HTTP juga merupakan protokol yang meminta dan menjawab antar klien dan server.

2.      FTP (File Transfer Protokol)

Protokol internet yang berjalam dalam layer aplikasi yang merupakan standar untuk mentransfer file komputer antar mesin-mesin dalam sebuat jaringan internet.

3.      NFS (Network File system)

Jaringan protokol yang memungkinkan pengguna di klien komputer untuk menngakses file melalui jaringan dengan cara yang sama dengan bagaiman penyimpanan lokal yang diaksesnya.

4.      DNS (Domain Name System)

Protokol yang digunakkan untuk memberikan suatu nama domain pada sebuah alamat IP agar lebih mudah diingat.

5.      POP3 (Post Office Protocol)

Protokol yang digunakan untuk mengambil mail dari suatu mail transfer agent yang akhirnya mail tersebut akan di dowbload kedalam jaringan local.

6.      MIME (Multipurpose Internet Mail Exension)

Protokol yang digunakan untuk mengirim file binary dalam bentuk teks.

7.      SMB (Server Messange Block)

Protokol yang digunakan untuk mentransfer server-server file ke DOS dan Windows.

8.      NNTP (Network News Transfer Protocol)

Protokol yang digunakan untuk menerima dan mengirim newsgroup.

9.      DHCP (Dynamic Host Configuration Protocol)

Layanan yang memberikan no IP kepada komputer yang meminta nya secara otomatis.

·         Presentation Layer

Lapisan ke-6 ini berfungsi untuk mentranslasikan data yang hendak ditransmisikan oleh aplikasi ke dalam format yang dapat ditransmisikan melalui jaringan.

Protokol yang berada dalam level ini :

1.      TELNET

Protokol yang digunakan untuk akses remote masuk ke suatu host, data berjalan secara lain teks.

2.      SMTP (Simple Mail Transfer Protocol)

Salah satu protokol yang biasa digunakan dalam pengiriman e-mail di internet atau untuk mengirimkan data dari komputer pengirim e-mail ke server e-mail penerima.

3.      SNMP (Simple Network Management Protocol)

Protokol yang digunakan dalam suatu manajemen jaringan.

·         Session layer

Lapisan ke-5 ini berfungsi untuk mendefinisikan bagaimana koneksi dapat dibuat, dipelihara, atau dihancurkan. Selain itu, di level ini juga dilakukan resolusi nama.

Protokol yang berada dalam lapisan ini

1.      NETBIOS

Berfungsi sebagai penyiaran pesan maksud nya memungkinkan user mengirim pesan tunggal secara serempak ke komputer lain yang terkoneksi.

2.      NETBEUI (NETBIOS Extended User Interface)

Berfungsi sama dengat NETBIOS hanya sedikit di kembangkan lagi dengan menambahkan fungsi yang memungkinkan bekerja dengan beragam perangkat keras dan perangkat lunak.

3.      ADSP (AppleTalk Data Stream Protocol)

Protokol ini memantau aliran data diantara dua komputer dan untuk memeriksa aliran data tersebut tidak terputus.

4.      PAP (Printer Access Protocol)

Berfungsi printer Postscript untuk akses pada jaringan AppleTalk dan untuk mengendalikan bagaimana pola komunikasi antar node.

5.      SPDU (Session Protokol Data unit)

Berfungsi mendukung hubungan antara dua session service user.

6.      RCP

·         Transport layer

Lapisan ke-4 ini berfungsi untuk memecah data ke dalam paket-paket data serta memberikan nomor urut ke paket-paket tersebut sehingga dapat disusun kembali pada sisi tujuan setelah diterima. Selain itu, pada level ini juga membuat sebuah tanda bahwa paket diterima dengan sukses (acknowledgement), dan mentransmisikan ulang terhadp paket-paket yang hilang di tengah jalan.

Protokol yang berada dalam lapisan ini :

1.      TCP (Trasmission Control Protocol)

Protokol yang menyediakan layanan penuh lapisan transport untuk aplikasi.

2.      UDP (User Datagram Protocol)

Protokol connectionless dan proses-to-procces yang hanya menambahkan alamat port, cheksum error control dan panjang informasi data pada layer di atasnya.

·         Network layer

Lapisan ke-3 ini berfungsi untuk mendefinisikan alamat-alamat IP, membuat header untuk paket-paket, dan kemudian melakukan routing melalui internetworking dengan menggunakan router dan switch layer-3.

Protokol yang berada dalam lapisan ini :

1.      IP (Internetworking Protocol)

Mekanisme transmisi yang digunakan untuk menstransportasikan data dalam-dalam paket yang disebut datagram.

2.      ARP (Address Resulotion Protocol)

Protokol yang digunakan untuk mengetahui alamat IP berdasarkan alamat fisik dari sebuah komputer.

3.      RARP (Reverse Address Resulotion Protocol)

Protokol yang digunakan untuk mengetahui alamat fisik melalui IP komputer.

4.      ICMP (Internet Control Message Protocol)

Mekanisme yang digunakan oleh sejumlah host untuk mengirim notifikasi datagram yang mengalami masalah pada hostnya.

5.      IGMP (Internet Group Message Protocol)

Protokol yang digunakan untuk memberi fasilitas message yang simultan kepada group penerima.

·         Data-link layer

Lapisan ke-2 ini berfungsi untuk menentukan bagaimana bit-bit data dikelompokkan menjadi format yang disebut sebagai frame. Selain itu, pada level ini terjadi koreksi kesalahan, flow control, pengalamatan perangkat keras (seperti halnya Media Access Control Address (MAC Address), dan menetukan bagaimana perangkat-perangkat jaringan seperti hub, bridge, repeater, dan switch layer 2 beroperasi. Spesifikasi IEEE 802, membagi level ini menjadi dua level, yaitu lapisan Logical Link Control (LLC) dan lapisan Media Access Control (MAC).

Protokol yang berada dalam lapisan ini :

1.      PPP (Point to Point Protocol)

Protokol yang digunakan untuk point to point pada suatu jaringan.

2.      SLIP (Serial Line Internet Protocol)

Protokol yang digunakan untuk menyambung serial.

·         Physical layer :

Lapisan ke-1 berfungsi untuk mendefinisikan media transmisi jaringan, metode pensinyalan, sinkronisasi bit, arsitektur jaringan (seperti halnya Ethernet atau Token Ring), topologi jaringan dan pengabelan. Selain itu, level ini juga mendefinisikan bagaimana Network Interface Card (NIC) dapat berinteraksi dengan media kabel atau radio.

Protokol yang berada dalam lapisan ini :

Tidak mempunyai protokol yan spesifik di layer ini, bertanggung jawab atas proses data menjadi bit dan mentransfernya melalui media, seperti kabel, dan menjaga koneksi fisik antar sistem, pada layer ini hanya mengirimkan bit bit data.